HelpDesk projekter
En stor fordel ved at bruge Easy Redmine som en Helpdesk løsning er at du simpelthen kan skifte realiseringsprojekter for at støtte projekter, når du er færdig med dem, samtidig med at du beholder al information fra realiseringsfasen. Alt du skal gøre er at:
- skift overordnet projekt (realisering -> support)
- Konfigurer SLA (prioritet, forudbetalte timer, kontoadministrator)
- Konfigurer billet oprettelse fra e-mails
- Giv kunderne adgang (dette skal ske allerede i realiseringsfasen)
HelpDesk-adgang for kunder med forenklet brugergrænseflade
Dine kunder kan få adgang til Easy Redmine, hvor de opretter nye billetter og sporer de allerede eksisterende. Easy Redmine Helpdesk kan pakkes ind på dit websted (ved hjælp af en iframe), så det logså som en indbygget del af dit web eller klienter kan få adgang til en forenklet brugergrænseflade. Hvis kunderne får adgang til din helpdesk, kan de også bruge din vidensdatabase at aktivt søge efter løsninger selv.
Billetter fra e-mails: klienter sender e-mails til at skabe billetter
Kunder opretter billetter ved at sende e-mails til definerede supportpostkasser. Domæner eller adresser kan kortlægges på bestemte supportprojekter - hvis du modtager en e-mail fra f.eks. Vodafone.com -> oprettes der en billet i Vodafone-projektet. Det tilbyder følgende funktioner:
- ubegrænset support postkasser kan defineres
- afsenderdomæner eller e-mail-adresser kortlægges på projekter
- billetter tildeles automatisk til definerede brugere - support ledere
- Prioritet på billetten er angivet i henhold til søgeordene i e-mail-emnet
- en forfaldsdato for reaktion og opløsning kan indstilles i henhold til SLA
E-mail kommunikation fra HelpDesk
Når en billet fra en e-mail er oprettet, en automatiske svar sendes til kunden. Der kan også defineres flere e-mail-skabeloner for forskellige statusser for billetterne. Supportpersonale kan underrette en kunde ved hjælp af en billetopdatering. Hvis klienten svarer, opdateres den pågældende billet i overensstemmelse hermed.
Intern HelpDesk & LDAP-godkendelse
Til intern selskab Help desk, LDAP-godkendelse er meget nyttig. Ifølge brugerens LDAP-gruppes rolle er der tildelt en personlig side-skabelon og et supportprojekt. Dette løser:
- enkelt autentificering - Interne klienter kan logge ind på Help Desk ved hjælp af deres standardoplysninger
- automatiske personlig side indstilling - Brugerne får en simpel helpdesk personlige side med en ny billetformular og en liste over deres billetter
- automatiske rolle & projektopgave - Brugerne er tildelt projekter og roller i henhold til deres LDAP egenskaber
HelpDesk arbejdsgang
Takket være avancerede Redmine-filtre, trackere, roller & workflowindstillinger og brugerdefinerede felter, enhver arbejdsgang kan nemt udformes. Dit supportpersonale vil nyde handlingsknappen "Jeg er på det", som efter at have klikket vil tildele dig en billet, begynde at tælle brugt tid og ændre status. Helpdesk-billetter har oplysninger om et SLA-svar, forfaldstidspunkter for opløsning og ekstern e-mail. Hvis en billet fanges i et "Generelt Helpdesk-projekt", gør inline-redigering af projektfeltet det let at placere det i et ordentligt Helpdesk-underprojekt.
Implementering af Easy Redmine er glat og let - Find ud af mere i casestudier af vores kunder, der allerede har opgraderet til Easy Redmine.
