HjelpDesk-projekter
En stor fordel med at bruge Easy Redmine som en Helpdesk-løsning er at du enkelt kan bytte realiseringsprojekter til støtteprojekter, når du er færdig med dem, samtidig med at du ser al information fra realiseringsstadiet. Alt du behøver at gøre er:
- ændre forældreprojektet (realisering -> støtte)
- Konfigurer SLA (prioritet, forhåndsbetalt timer, kontochef)
- Konfigurer oprettelse af billetter fra e-post
- Tildele klienter tilgang (det bør allerede være gjort i realiseringsfasen)
HjelpDesk-tilgang til klienter med forudgående brugergrænsesnit
Klienten kan få adgang til Easy Redmine, der oprettes nye billetter og sporer de allerede eksisterende. Easy Redmine Help desk kan integreres i webstedet (ved hjælp af en iframe) sådan at det ser ud som en naturlig del af webstedet, eller klienter kan få adgang til et forenklet brugergrænsesnit. Hvis klienterne får adgang til Help desk-en din, kan du også bruge din vidensbase til aktivt at søge efter løsninger selv.
Billet fra e-post: klient afsender e-post til oprettelse af billetter
Klienter opretter billetter ved at sende e-post til definerede støttepostkasser. Domener eller adresser kan tilordnes bestemte støtteprosjekter - hvis du mottar en e-post fra f.eks. vodafone.com -> oprettes en billet i Vodafone-projektet. Følgende funktioner tilbyder:
- ubegrænsede støttepostkasser kan defineres
- afsendere domener eller e-mailadresse tilordnes projekter
- billetter tildeles automatisk definerede brugere - støttemanagere
- prioritet for billetten sætter i henhold til nøgleordene i e-postens emne
- en forfaldsdato for reaktion og løsning kan sættes i henhold til SLA
E-postkommunikation fra HelpDesk
Når en billet oprettes fra en e-post, sendes det en automatisk svar til kunden. Jeg kan desuden definere flere e-postmalere for forskellige statuser for billettene. Støttepersonalet kan varsle en kunde ved at opdatere en billet. Hvis klienten svarer, opdateres den aktuelle billetten tilsvarende.
Intern HelpDesk & LDAP-autentisering
For praktikanter-Help desk er LDAP-autentisering meget nyttig. I henhold til brugerens LDAP-grupperolle tilordnes en personlig sidemal og et støtteprojekt. Dette løser:
- enkel autentisering - interne klienter kan logge sig på Help desk ved hjælp af sin standard legitimation
- automatisk indstilling af personlig side - brugere får en enkel Help desk-personlig side med et nyt billetskema og en liste over deres billetter
- automatisk rolle- og projekttilordning - brugere tilordnes projekter og roller i henhold til deres LDAP-egenskaber
HjelpDesk-arbeidsflyt
Takket være avancerede Redmine-filtre, sporere, ruller og arbejdsflytningsindstillinger og egendefinerede filt, kan enhver arbejdsflyt enkelt udformes. Støttepersonalet vil sætte pris på knappen "Jeg er meget af det", som efter at være klikket på, vil tildele en billet til dig, begynde at fortælle tiden som bruges og ændre status. Help desk-billetter har information om en SLA-respons, forfallsdato for løsning og ekstern e-post. Hvis en billet bliver fanget i et "Generelt Help desk-projekt", gør inline-redigering af projektfeltet det enkelt at placere det i et passende Help desk-underprojekt.
Implementeringen af Easy Redmine er enkel og problemfri - finn ut mer i case-studier af vores kunder som allerede har opgraderer til Easy Redmine.
