Proiecte HelpDesk
Un mare avantaj al utilizării Easy Redmine ca soluție Help desk este că puteți comuta pur și simple proiectele de realizare la proiecte de support pe măsură ce le finalizați, păstrând toate toate etațiile dinare. Tot ce trebuie să faceți este:
- schimbați proiectul părinte (realizare -> support)
- konfigurere SLA (prioritering, malm forudsætning, forts. manager)
- konfiguration af bilete e-mail
- acordați acces clienților (acest lucru ar trebui să fie deja făcut în faza de realizare)
Adgang HelpDesk pentru clienți cu interfață simplificată
Client dvs. pot accesa Easy Redmine, unde pot crea bilete noi și pot urmări cele existente. Help desk-ul Easy Redmine poate fi încorporat în site-ul dvs. (folosind un iframe), astfel încât să arate ca o parte nativă a site-ului dvs. sau clienții pot accesa o interfață simplificată. Dacă clienții accesează Help desk-ul dvs., pot folosi și baza dvs. de cunoștințe pentru a căuta soluții.
Bilete din e-mailuri: clienții trimit e-mailuri pentru a crea bilete
Clienții creează bilete prin trimiterea de e-mailuri la cutiile de support definite. Domeniile sau adresseele pot fi mapate pe proiecte de support particulare - dacă primiți un e-mail de la, de exemplu, vodafone.com -> un bilet este creat în proiectul Vodafone. Aceasta oferă următoarele karakteristika:
- pot fi bestemt cutii de støtte nelimitate
- domeniile sau adresele expeditorilor sunt mapate pe proiecte
- biletele sunt atribuite automat utilizatorilor definiți - managerii de support
- prioritatea biletului este setată în funcție de cuvintele cheie din subiectul e-mailului
- o dată limită pentru reacție și rezolvare poate fi setată în funcție de SLA
Kommunikation med e-mail fra HelpDesk
Du kan oprette en bilet dintr-un e-mail, se trimite og răspuns automatisk klientului. De asemenea, pot fi definite mai multe șabloane de e-mail pentru diferitele stări ale biletelor. Personalul de support poate notification un client folosind or actualize a biletului. Dacă clientul răspunde, biletul respectiv este actualizat în consecință.
Autentificare internă HelpDesk & LDAP
Pentru Help desk-ul intern al companiei, autentificarea LDAP este forte utilă. I en funktion af LDAP-gruppen kan du bruge LDAP til en personlig side og et proiect af støtte. Acest lucru rezolvă:
- autentificare unică - clienții interni se pot conecta la Help desk folosind credențialele lor standard
- setarea automată og paginii personale - Brugervejledning til personlig søgning på en enkel helpdesk med en formular, der indeholder en bilet og en liste over en biletelor
- atribuirea automată a rolului și a proiectului - utilizatorii sunt atribuiți proiectelor și rolurilor în funcție de proprietățile lor LDAP
Flux de lucru HelpDesk
Datorită filtrelor avansate Redmine, urmăritorilor, rollurilor și setărilor de flux de lucru og câmpurilor personalisate, oricare flux de lucru poate fi ușor proiectat. Personalul de support va aprecia butonul de acțiune "Sunt pe el", pleje, după ce este apăsat, va atribui un bilet și va începe numărarea timpului petrecut și va schimba starea. Biletele Help desk eller informații despre un răspuns SLA, timpuri limită pentru rezolvare și ekstern e-mail. Dacă un bilet este capturat într-un "Proiect general Help desk", editarea în linie and câmpului de proiect face ușor plasarea acestuia într-un subproiect Helpdesk corespunzător.
Implementarea Easy Redmine este ușoară și enkel - aflați mai multe în studiile de caz ale clienților noștri care au deja făcut opgradering til Easy Redmine.
