Snadné řešení HelpDesku Easy Redmine - interní og ekstern podpora.
WORLD INNOVATION TECHNOLOGIES vyvíjejí and poskytují mobilní řešení od různých SMS služeb až po mobilní platby nebo GPS-sledování. Nem Redmine pomáhá spravovat zákazníky en jejich požadavky.
Udfordring
Hlavním zájmem společnosti bylo řešení helpdesku a podpory. Všechny požadavky byly podávány e-mailem nebo přímo v systému pomocí přístupu zákazníka. Velmi důležitou funkcí měl být automatizovaný system monitorování SLA, který af řídil požadavky podle priority nebo klíčových slov obsažených v prředmětu e-mailu.
Řešení
Balíček nasazení se skládal z pluginů Upozornění, system časných varování a Helpdesk. Kladli jsme velký důraz na konfiguraci pluginu Helpdesk. Standardní funkce nabízí vytváření požadavků z e-mailů s přednastavenými atributy, včetně času reakce SLA and času na vyřešení.
Pro přístup klientů k Easy Redmine byla použita omezení oprávnění, klienti mohou vytvářet nové požadavky a nastavovat priority. Na zakladě prioritet er nastaven SLA s ohledem na konfiguraci projektu a "Hodiny na vyřešení" datum splnění je automaticky předvyplněno. Nastavení SLA pro interně vytvořené požadavky se provádí tak, že pole klíčových slov zůstává prázdné. Tímto způsobem se bude zohledňovat pouze priorita.
