Udover grundlæggende Easy Redmine: Udforsk potentialet i HelpDesk

Automatisk opfølgning på billetter

Har du problemer med gamle og passive billetter? Eller vil du gerne have feedback efter billetten er løst? Sig ikke mere! Disse og andre anvendelser kan nemt dækkes via Automatisk opdatering. 

Du kan indstille det i dit Projekt >> Indstillinger >> HelpDesk

Denne sektion giver mulighed for at indstille en aktuel status og tid uden nogen opdatering for at undgå opdatering af livebilletter.

Defter vælger du handlingen for hvad der skal ske, såsom ændring af status, tildeling og/eller sende en e-mail fra en skabelon til klienten.

Da den automatiske opdatering er konfigureret pr. projekt, kan du designe forskellige processer baseret på produkt, klientniveau og region - hunde sorteres dine billetter i forskellige projekter.

Naturligvis kan du i disse e-mails slette relevant information om billetten, såsom ID, link, billettejer, prioritet, emne eller dato for sidste opdatering. På denne måde kan beskeden give din klient information, som de måske ikke var klar over eller noget, de har brug for.

Anvendelser for problemfri billetsystem 

Her har vi forberedt et par anvendelser af, hvordan du kan bruge denne smarte funktion til at gøre dit arbejde lettere.

Vurder din oplevelse

• Aktuel status: Billetten er løst
• Udluftning 2 dage
• Send en e-mail med et link til NPS eller en anden kundetilfredshedsundersøgelse om deres oplevelse med dine tjenester
• Ændre status til Billet lukket

Billetlukningskæde

• Aktuel status: Venter på svar
• Udluftning 7 dage
• Send en opfølgnings-e-mail om et spørgsmål, du har brug for at få besvaret for at kunne løse dette problem
• Ændre status til Opfølgning sendt
• Udluftning 5 dage
• Ændre status til Billet lukket

Billetten blev sat i stå af en supportagent

• Aktuel status: I bande
• Vent 4 timer
• Ændre tildeling til Stan the Man(ager) for at eskalere og fremhæve at en billet er i gang i for lang tid uden en meddelelse til klienten.

Udrættelig opfølgning

• Aktuel status: Feedback påkrævet
• Vent 1 dag
• Send e-mails som f.eks.: Send os feedback, det er afgørende for at løse dit problem.

Som du kan se, er der ingen ændring af status. Hvad vil dette gøre? Systemet vil sende en opfølgnings-e-mail hver dag, så længe billetten forbliver i denne status. Medmindre klienten svarer eller nogen manuelt ændrer status, vil der blive sendt e-mails indtil uendelighed. Lyder ekstremt? Måske. Men det kan ske, at du støder på en situation, hvor dette er nødvendigt.

Hvad du skal huske

På nuværende tidspunkt har du sandsynligvis allerede tænkt på mange anvendelsestilfælde. Før du implementerer dem, skal du sørge for at tjekke disse noter for at forhindre eventuelle uønskede effekter.

1/ Ventetiden tælles fra den sidste opdatering af opgaven

Den sidste opdatering betyder enhver ændring i billetten = attributændring eller kommentar. Hvis du mener, at billetten skulle være blevet opdateret automatisk, men ikke blev det, skal du kontrollere Historikken for alle ændringer. Måske var der en attributændring, der nulstillede ventetiden.

2/ Glem ikke at "ændre status"

Vi anbefaler stærkt kl ændre status under en automatisk opdatering. Der kan være situationer, hvor der ønskes en vedvarende opfølgning (brugstilfælde D), men i almindelige tilfælde bør status ændres for at bevæge processen mod en løsning (brugstilfælde A, B, C).

3/ Verificer statusser efter klientens svar

Især i tilfælde, hvor du beder om et svar, skal du være opmærksom på, hvilken billetstatus der vil blive indstillet efter klientens svar. Vær forsigtig og undgå eventuelle opfølgninger for denne status - klienten gjorde, hvad du bad ham om.

Statussen efter klientens svar findes i HelpDesk >> HelpDesk-indstillinger >> Ændre status efter klientens svar til

konklusion

Nu hvor du har lært hemmelighederne ved automatisering, kan du bruge din HelpDesk til fulde. Ved at opsætte automatiske handlinger kan du være mere effektiv, og du vil spare noget kostbar tid, som kan bruges andre steder - måske som din kaffepause!