Næste niveau support til dine specifikke behov

Grundlæggende supportplan

• Gratis
• 24 / 7 bærer forum sky afbrydelse rapporter
• Supportanmodninger skal indsendes gennem klient zone eller via e-mail support@easyredmine.com
• Billetter prioriteres i henhold til sværhedsgraden - definitioner af sværhedsgrad er nedenfor
• Vores team er forpligtet til at svare med en endelig løsning senest inden for 24 arbejdstimer
• Vi anvender reglen om 3 svar på én billet - hvis problemet ikke er løst, ringer vi til afsenderen for at få afklaring

Få professionel Redmine-support

Prioritetsstøtteplan

• Betalt tjeneste
• 24 / 7 bærer for rapporter om skyudfald
• Supportanmodninger kan indsendes gennem klient zone, e-mail eller telefonisk til vores internationale kontaktnumre og Skype
• Dine billetter er håndteres med prioritet over den grundlæggende støtteplan - der tages stadig hensyn til alvorligheder
• Ingen billet ping-pong, hvis problemet ikke er løst ved det første svar, ringer vi til afsenderen for at få yderligere oplysninger
• Vores team er forpligtet til at løse alle billetter inden den næste hverdag
• Vi bruger forskellige eksterne samarbejdsværktøjer til hurtigere løsning af dine problemer

Få professionel Redmine-support

Individuelle supportplaner

• Kontakt vores salgsteam at finde ud af mere om individuel support og SLA'er

Hvad du behøver at vide om vores support

Før du indsender en billet, tjek venligst vores vidensdatabase. 

Standard billetindsendelser sker altid gennem klient zone eller e-mail. 
Prioritetsstøtteplan brugere kan også kontakte os på telefon. Når du ringer til os, bliver du bedt om kontaktoplysninger: navn, firma, direkte telefon, e-mail. Uden det vil vi ikke være i stand til at kommunikere fremskridt for din anmodning.

For at få det bedste svar fra vores operatører, bør din rapport indeholde tekniske data (produktionslog, miljøspecifikationer, version af Easy Redmine osv.), fejlmeddelelser og systemoplysninger. Efter onlineindsendelsen med et telefonopkald, med henvisning til billetten ID kan reducere svartid og potentielle fejl i behandlingen af ​​oplysninger.

Vi anbefaler, at du følger alle indsendelser af online supportbilletter til alvorlighed 1 og 2 med et telefonopkald til Prags udviklingscenter.

Officielle supportsprog er Engelsk, fransk, tysk og tjekkisk. Hvis vi modtager billetter på et andet sprog, bruger vi en weboversætter til at forstå problemet, men nogle gange er det ikke nok. For andre sprog svarer vi på engelsk.

En fejlrapport accepteres som legitim, hvis:

• Applikationen hostes af Easy Software på skyen

Installeret på egen server ifølge anbefalede procedurer (http://www.easyredmine.com/installation) Og med anbefalede konfiguration (https://www.easyredmine.com/resources/redmine-installation/easy-redmine-installation-from-scratch)

Hvis rapporten ikke er valideret i simuleringstest, kan fejlen være forårsaget af en ekstern faktor.

Easy Redmine-supporttjenester bruger følgende definitioner til at klassificere problemer:

• Severity 1 (haster)
  Et problem, der i alvorlig grad påvirker din brug af softwaren i et produktionsmiljø (såsom tab af produktionsdata eller fuldstændig fejlfunktion af produktionssystemet). Situationen forhindrer dig i at bruge softwaren, og der er ingen proceduremæssig løsning. Let Cloud hotline for at rapportere udfald: +420 312 313 671 (kun cloud-brugere, kun utilgængelige applikationer, ingen brugersupport).

• Severity 2 (høj)
  Et problem, hvor softwaren fungerer, men softwarens funktioner i et produktionsmiljø er stærkt reduceret. Situationen har stor indflydelse på dele af din virksomhedsdrift, og der er ingen proceduremæssig løsning.

• Alvorlighed 3 (normal)
  Et problem, der involverer delvis, ikke-kritisk tab af brug af softwaren i et produktionsmiljø. Der er en mellem-til-lav indvirkning på din virksomhed, men din virksomhed fortsætter med at fungere, med eller uden en proceduremæssig løsning.

• Severity 4 (lav)
  Et spørgsmål vedrørende den generelle brug, rapportering af en dokumentationsfejl eller anbefaling til fremtidig produktforbedring eller -ændring. For produktionsmiljøer er der ingen effekt på din virksomhed og ydeevnen eller funktionaliteten i dit system. Din virksomhed fortsætter med at fungere, med eller uden en proceduremæssig løsning. 

Få professionel Redmine-support

Server support

Selvom vi forsyner den indledende virtuelle maskine med en forudinstalleret applikation, kører den altid på klientens server, hvilket er uden for vores kontrol. Vores muligheder for at yde support til hændelser, der er forårsaget af miljøet omkring applikationen, er begrænsede. Imidlertid, vi gør stadig vores bedste for at hjælpe dig, uanset årsagen til årsagen.

Hvad er overvejet "server support"?

• Hjælp med installation, opgradering eller migrering af data
• Assistance med implementering eller lancering af virtuelle maskiner
• Hjælp til miljøkonfiguration (før, under og efter installation eller udrulning af applikationen)
• Bistand til tjenester (f.eks. Cron job), komponenter (f.eks. Disk), processer, webservere, applikationsservere, database
• Hjælp med e-mail-konfiguration
• Træninger til nogen af ​​de ovennævnte
• Undersøgelse af lokale applikationsfejl

Hvordan leveres server support?

• Adgang til kundens server for vores teknikere er en nødvendighed
• Den eksterne session er planlagt på forhånd for en bestemt tid
• Udskydelsen fra klientens side mindre end 24 timer før tidsplanen sanktioneres
• Efter hver session faktureres teknikerens timer

Hvordan faktureres serverstøtte timer?

• Klienten forudbetaler serversupportkredit (minimum 1 mandag)
• Efter hver session trækkes de timer, teknikerne har brugt, fra kreditten
• Fakturerbare (fradragsberettigede) timer bekræftes af klienten
• Brugte og resterende timer afrundes til 10 minutter
• Hvis den resterende kredit er mindre end den estimerede tid til en ny session, skal klienten "genoplade" sin kredit før sessionen
• Serversupportkredit er ikke en del af implementerings- eller brugersupportpakker, det faktureres separat
• Udskydelse af den aftalte dato fra klientens side mindre end 24 timer før planlagt sanktioneres med 2 timer fra serversupportkreditten, selvom der ikke blev udført arbejde