Sådan automatiseres kundeservice med Redmine

Som ejer af enhver virksomhed, uanset hvilken skala du opererer på, kundeservice skal være en af ​​dine nøgleprioriteter og du skal sikre, at dine eksisterende og potentielle kunder får hjælp og vejledning på den mest effektive måde.

 

Hvad er automatiseret kundeservice, og hvorfor er det vigtigt?

Når det er sagt, er det også vigtigt at forstå, at kundeservice er vanskelig, og det ikke er så let, som det ser ud til at få det rigtigt. I første omgang kan selv de mest effektive af menneskedrevne kundeservicerammer kollapse på grund af en overbelastning af mennesker, der kræver assistance, udfordrende situationer og konstant tidspres, hvilket kan føre til forskellige konsekvenser blandt kundeservicemedarbejderne, herunder træthed, irritabilitet og nedsat beslutnings- at lave evner.

Det er her begrebet automatiseret kundeservice kommer i spil. Automatiseret kundeservice refererer til udnyttelse og inkorporering af digitale teknologier og funktioner i din kundeserviceproces, for at reducere elementet i menneskelig involvering og gøre din kundeservicestruktur mere pålidelig og pålidelig.

 

Årsager til at automatisere kundeservice

At investere i automatisering af kundeservice i din virksomhed / projekt er noget, du ikke vil fortryde, og det lønner sig altid, både på kort og lang sigt. Her er fordelene forbundet med det.

 

1. Live support døgnet rundt

Kunder hader at overholde åbningstiden for at få deres forespørgsler besvaret, og dette kan være en deal-breaker for dem. Selvom dette er en begrænsning i menneskelig kundeservice, kan du nemt sikre, at dine eksisterende og potentielle kunder kan få hjælp og svar på deres forespørgsler gennem en automatiseret kundeservice, der fungerer døgnet rundt.

Ifølge Zendesk, en overvældende 89% af kunderne anser det for vigtigt at have et hurtigt svar på deres første forespørgsel, hvilket kun er muligt gennem automatiseret kundeservice.

 

2. Nedsatte driftsomkostninger

Automatisering af kundeservice ville kræve en engangsinvestering for at erhverve softwaren / hardware og give uddannelse, men det er alt. Du kan reducere dine løbende udgifter forbundet med kundeservice i væsentlig grad ved at vælge automatisering.

 

3. Hurtig svartid

Selvfølgelig ville automatiseret kundeservice reducere ventetiden og svartiden drastisk, hvilket øger dine chancer for at lande en kunde.

 

4. Pålidelighed

Til monotone opgaver som f.eks. Besvarelse af forespørgsler og grundlæggende hjælp er teknologi meget pålidelig, og du kan forvente, at dit automatiserede system udfører disse opgaver på en jævn måde med minimale fejl eller fejl.

 

5. Kundernes komfort

Kunder er ofte mere komfortable i at kommunikere med automatiserede systemer for at formidle deres forespørgsler, så de kan stille flere spørgsmål og få deres forespørgsler / bekymringer behandlet.

 

6. Mindre afhængigheder

Afhængigheder i kundeserviceprocesser kan vise sig at være meget forstyrrende og kan bremse det hele kundeservicekæde. Heldigvis minimerer automatiseret kundeservice afhængigheder, hvilket gør processerne hurtigere og glattere.

 

Sådan opsættes Redmine Helpdesk

For at automatisere kundeservice skal du bruge software, der passer til dine behov, og Redmine projektledelsesværktøj er en, du kan bruge, og det er ret simpelt at oprette en Redmine helpdesk.

 

1. Føj projekt til Helpdesk

Først inden du opretter en helpdesk, skal du oprette et grundlæggende projekt, som du senere vil tilføj til helpdesk. Du kan se listen over eksisterende projekter og tilføje den, du vil hjælpe til, ved hjælp af den givne mulighed. Når du tilføjer et projekt til helpdesk, vises indstillingerne for helpdesk.

 

2. Indstil og konfigurer standardpostkasse

Dernæst kan du oprette en standardpostkasse ved at gå til administration >> helpdesk >> alle postkasser >> Tilføj postkasse. Dette vil bede om at åbne et panel, hvor du kan konfigurere indstillinger såsom intervaller og postkasseindstillinger. Når du er færdig, vises postkassen i indstillingerne, og du kan tildele et projekt til en postkasse.

 

3. Vælg Standardtracker

Redmine giver dig også mulighed for at vælge en standardsporing til helpdesk-billetterne, vælge en modtager fra rullemenuen og tilføje kolleger. Ved at vælge en modtager og tilføje kolleger kan du sikre dig, at du har placeret de mest egnede mennesker til at løse problemer, der hører under deres domæne, hvilket øger den samlede produktivitet.

Bagefter kan du definere kontraktlige timer (månedligt), resterende timer, aggregeret startdato og aggregeret periode. Det samme panel til indstillinger for helpdesk lader dig også definere det domæne / e-mail / nøgleord, der udfylder dette projekt. Denne funktion er yderst nyttig til at samle alle indgående meddelelser, der er relateret til et bestemt domæne, samme sted og gøre svarcyklussen mere effektiv.

 

4. Overvåg SLA 

For at sikre effektiv løsning af billetter kan du også konfigurere indstillingerne for serviceniveauaftale (SLA) ved at tilpasse timerne til svar, timer at løse, prioritetsniveau og SLA-arbejdstid. Gennem effektiv prioritering kan du sikre dig det tidsfølsomme spørgsmål blive løst hurtigt, og du mister ikke afgørende tid på at løse mindre vigtige problemer først.

At holde styr på SLA-metrics kan vise sig at være ekstremt vigtigt, da det giver dig mulighed for at analysere ydeevnen for dit kundeserviceteam, identificere uoverensstemmelser hvor det er tydeligt, og snarest afhjælpende.

 

Overvejelser og konklusion

Selvom automatisering af din kundeservice helt sikkert kan gøre din samlede drift mere effektiv og meget pålidelig, er det også vigtigt at forstå, at automatisering af kundeservice er en løbende proces, der kræver, at du overvåger og overvåger processerne såvel som resultaterne med jævne mellemrum for at sikre, at hele rammen kører problemfrit.

Du skal muligvis også introducere nye funktioner og foranstaltninger til at optimere processerne yderligere, hvis behov afhænger helt af typen af ​​din virksomhed / projekt og dine mål.

Desuden afhænger omfanget af, hvor positivt automatiseret kundeservice kan påvirke hele din forretning / projekt hvor godt du integrerer hele kanalsættet og relaterede elementer. Teknologier såvel som dine medarbejdere skal alle integreres lige ind i systemet for at undgå et operationelt rod og flaskehalse i dine processer.