This is automatic translation. If you do not like it, switch to English or another language. Thank you for understanding. OK Show original
Tilfreds

Helpdesk udgivelsesnotater

Med ankomsten af ​​Easy Redmine 2019 kom også nogle længe ønskede funktioner Help Desk. De fortjener deres egne separate udgivelsesnotater.

SLA rapporter

Måske er den mest eftertragtede funktion endelig her.

Sådan fungerer det

For at få det bedste ud af Easy Redmines rapporteringsevner skabte vi en ny enhed med alle filtre og output (diagrammer, trends, ...) som for eksempel i opgaver. Denne nye enhed kaldes SLA begivenhed. SLA-begivenheden oprettes automatisk under disse forhold:

  • Billet er under SLA
  • Support agent sender en email til kunden via billet
  • Afhængigt af indstillingen i Helpdesk >> Indstillinger evalueres billetstatus muligvis også
    sla indstillinger

Billet med SLA

sla billet

 

Opdatering til kunde

sla svar

 

SLA-begivenhed

sla event

 

Attributter af SLA-begivenheder

  • Navn - er opbygget af bruger- og billet-id
  • Forekomststid
  • SLA-svar - frist for første menneskelig respons til kunde (på det tidspunkt, hvor SLA-begivenheden blev oprettet)
  • SLA-løsning - deadline for billetopløsning (på det tidspunkt, hvor SLA-begivenheden blev oprettet)
  • Første svar - Tid mellem billet oprettelse og første SLA begivenhed på billet. Denne værdi er kun fyldt til første SLA-begivenhed på billetten.
  • SLA respons opfyldelse - forskel mellem SLA respons og forekomststid (positiv - succes, negativ - svigt)
  • SLA løser opfyldelse - forskel mellem SLA-løsningen og forekomststiden (positiv - succes, negativ - svigt)

Der er ingen mulighed for at oprette eller redigere SLA-begivenhed manuelt, det genereres kun fra e-mail til kunde. SLA-begivenheder kan slettes af admin eller brugere med tilladelse til at administrere SLA-begivenheder.

 

Dashboards, billetydelse, billet ejer

Der er flere punkter med en synergisk effekt i dette afsnit.

Dashboards

Vi har udarbejdet importerbare instrumentbræt med forskellige billet- og præstationsmålinger, som du kan downloade i vores Fællesskabsportal.

Hvorfor var det ikke før?
Den simple grund er, at der ikke var nogen standardiseret måde at måle udførelsen af ​​supportagenter eller operatører på. Sådanne rapporter krævede brugerdefinerede felter, som ikke kan overføres fra en forudindstillet dashboardskabelon til dit specifikke program. Sammen med manglende SLA-rapporter vil sådanne dashboards have ringe værdi.

Løsningen til standard måling af brugerydelse kom med et nyt indfødt (standard) felt ...

Billetsejer

Når du installerer eller opgraderer til Easy Redmine 2019 med Help Desk, finder du et nyt tilgængeligt felt i sporingsindstillingerne.
billet ejer

Feltet er et brugervalg (som f.eks. Erhverver). Filosofien på dette felt er at holde information om ansvarlig support agent for succesfuld endelig levering af løsningen på kundens problem. I modsætning til erhverver, hvem der regelmæssigt ændres i billetets livscyklus, skal billetsejeren opbevares på én bruger, indtil den er lukket. Du kan opnå dette via arbejdsstrømindstilling - skrivebeskyttet i alle statuser efter billetopgave til en supportagent.

Sådan fungerer det

  • Feltet er deaktiveret som standard - du skal aktivere det manuelt på trackers, som du bruger som helpdeskbilletter.
  • Workflow gælder - read-only, påkrævet for udvalgte statuser
  • Synlighed af brugere i udvælgelsen styres af brugertype synlighed
  • Den er tilgængelig i Action (Easy) knapper. Du kan bruge disse til hurtig billet tildeling. Et eksempel på en universel knap til dine supportagenter:
    ejer knap
  • Feltet er tilgængeligt i "bruger" sektion af globale filtre på instrumentbrættet
  • Hvis du allerede bruger et brugerdefineret felt med dette formål, er det muligt at overføre værdier fra dette felt til billetsejer. Hvis du er interesseret, tak venligst Denne e-mailadresse bliver beskyttet mod programmer som samler emailadresser. Du skal aktivere javascript for at kunne se. og vi vil give dig scriptet (serverløsning) eller udføre migreringen (cloud-løsning).
    Migration er mulig fra brugerdefinerede felter på opgaver i format bruger eller opslag >> bruger

Eksempler på brug

  • Statistik - Lukkede billetter pr. Ejer i tide
  • Statistik - Agent rentabilitet - Billetvolumen på de fleste rentable projekter
  • Statistik / operationer - Billetter efter status pr. Ejer
  • Statistik / operationer - Aktive billetter pr. Ejer
  • Operationer - Alert for ikke-opdaterede billetter til ejere
  • Min side - billetter hvor jeg er ejer - fremskridt overvågning og opfølgning

 

Automatisk opfølgning

Dette er en kraftig udvidelse af den automatiske billetopdateringsfunktion i projekthjælpskortindstillingerne. E-mailsne er konfigureret i e-mail-skabelonindstillinger for helpdesk.

billet opdaterer

Eksempler på brug

  • Informer kunden om afslutning af billet
  • Tilfredshedsundersøgelser

 

Hurtigere svar afsendelse

Baseret på værdifulde tilbagemeldinger fra vores kunder forsøgte vi at forkorte processen med at sende svar fra billet til kunde. I større mængder af billetter bliver dette en betydelig tidsbesparende.

hurtig email

 

Sådan fungerer det

  • Under billetopdatering kan du vælge en e-mail-skabelon, der skal bruges til e-mailen til kunden. Efter at have gemt kommentaren sendes e-mail automatisk sammen med alle vedhæftede filer (og indsatte billeder) du uploadede.
  • Hvis du ikke vælger en skabelon, kan du bruge den gamle måde - kryds i feltet for at sende e-mail til kunde, gennemgå e-mail-forhåndsvisningen og bekræft afsendelse

Begge disse muligheder har fordele og ulemper. Den ene er hurtigere, men mangler verifikation af den sendte email. Den anden er langsommere, men du kan dobbelttjekke, hvad du præcist sender til kunden.

Vi anbefaler, at du reviderer dine e-mail-skabeloner, og at dine agenter fuldt ud er opmærksomme på, hvilke der skal bruges i kommunikation med kunderne.

Relateret tidsbesparende funktion

Som en del af denne ændring har vi tilføjet en anden søgt funktion - automatisk tilsluttet uploadede vedhæftede filer til e-mail til kunde. Ikke kun med hurtig email, men også i email med preview.

Vedhæftet under billetopdatering

email vedhæftede filer

 

Automatisk valgt på mail preview

e-mail vedhæftede filer markeret

 

Ændringer i email cc felt

Story

Billet oprettes med felt Email til: Denne e-mailadresse bliver beskyttet mod programmer som samler emailadresser. Du skal aktivere javascript for at kunne se.

I løbet af billetten tilføjer klienten sin kollega (Denne e-mailadresse bliver beskyttet mod programmer som samler emailadresser. Du skal aktivere javascript for at kunne se.) i CC.

I tidligere versioner genkendte help desk det ikke og tilføjede ikke Denne e-mailadresse bliver beskyttet mod programmer som samler emailadresser. Du skal aktivere javascript for at kunne se. ind i feltet E-mail-cc til helpdesk-billetten. Supportagent måtte manuelt tilføje nye modtagere i feltet E-mail-cc. I Helpdesk opdateres e-mail-cc automatisk.

 

Autoreply adfærd ændres

For at sikre visuel konsistens i hjælperedskaber * og e-mails sendt af agenter, er følgende ændringer gennemført.

CSS i autoreply

I tidligere versioner anvendte autoreply fra helpdesk CSS fra almindelige system e-mail notifikationer. Men hvis e-mail til kunde sendes regelmæssigt af supportagenten, bruges det kun format direkte angivet i e-mail-skabelonen.

Vi forenede den adfærd, som autoreplies også bruger kun formatering fra e-mail skabeloner.

Header og footer i autoreply

Autoreplies fra helpdesk har tidligere brugt overskrift og sidefod fra globale systemindstillinger. Selv når help desk-projektet havde brugerdefineret overskrift og sidefod.

Dette er nu forenet, at global header og footer ikke længere bruges i autoreplies. Hvis hjælpeprojektet har brugerdefineret overskrift og sidefod, bruger autoreply dem.

* - Ved autoreply menes email skabeloner, der bruges, når billet oprettes (på standardstatus), og også automatiske opfølgninger som forklaret tidligere i denne artikel.

 

Nemmere mapper definition

Nyttig hint, når du konfigurerer tilslutning af helpdesk til en postkasse - mappeliste. Ved at klikke, finder du de korrekte navne på mapperne for at indtaste i de relaterede postkasseindstillinger.

imap mapper

 

Global indstilling flyttet til indstillinger for postkasse

Indstillinger for at acceptere / afvise automatisk genererede e-mails er flyttet fra Helpdesk >> Helpdesk-indstillinger

indstilling af automatisk e-mails

til konfiguiration af bestemte postkasser

flyttede indstilling

 

Email uden skabelon og billethistorie

Når du sender email til kunden uden at bruge en skabelon, bliver billedhistorikken ikke tilføjet, som det var i tidligere versioner.

 

Forfatter: Robert Kováčik, Lukáš Beňa

Yderligere oplysninger
Gratis prøveversion

Nem Redmine 10 opgradering
Top plugins & features
Nyt og mobilt design
Server opgraderinger
Global sky

Start gratis prøveversion

Prøv Easy Redmine i en 30-dages gratis prøveperiode

Fuldt udstyret, 30 Dage, SSL-beskyttet, Daglige Backups, I din Geo-placering

or